说说游戏出海常会被忽略但又异常重要的海外客服
游戏观察9月29日消息，现在游戏出海这个词对于绝大多数游戏厂商来说已经不再新鲜，很多厂商的发展触角早已伸向了国外。但是出海厂商大多关乎到如何针对海外市场进行产品研发和推广，通常都会忽略一个异常重要的事项，那就是海外客服。
今天说到出海，很多人第一时间会想到的是如何在海外拿量，市场空间以及产品类型的匹配度等等。没错，我们之前对这方面已经讨论的够多的了。但对于海外运营一个非常重要的环节——客服却常常忽略。的确，相对于海外市场空间、海外产品类型、海外如何吸量等大方向上的问题，海外客服在很多人看来可能是过于细节了。
但这并不代表客服不重要，就我的个人经验来说：海外客服本身就是了解用户需求的第一渠道，它对从业者了解用户需求并调整产品的研发方向，留存活动和收费活动的频率设置调整、社区口碑的引导与舆论控制都有非常重要的影响。这使得我在几次创业、加盟大公司的过程中组建海外发行团队时也格外重视这一块。所有新人进驻我的海外团队，最开始也是从客服做起的。
那么，为什么我这么重视游戏出海的客服环节呢?海外客服又应该如何理解呢?下面就让我们来探讨下。
1F 应该如何理解海外客服这一岗位?
如人们所想像的那样，欧美英文客服这一岗位听起来简单，但是实际上这个岗位在国内是非常难招的。举例来讲前些天在我们的私人出海小圈子里有人招海外客服这个岗位，年薪已经炒到了35至40万人民币一年，足见这个岗位的稀缺。
但这个岗位稀缺的原因到并不是如很多人所想像的“嫌客服不好听”这么简单。主要是从岗位的职责来说，首先海外客服的英语语言能力一定要好(国内的四六级英文基本扛不住)。其次更为重要的是这个岗位上的人还要有对游戏有兴趣，对产品有充分的理解。再次就是拥有比较好的专业素养与耐心，很好的沟通能力和总结能力。难招的最基本原因就是英文好的是基本不考虑这个工种的。所以我们需要靠给他们足够的上升空间、团队氛围以及公司福利来吸引人才。
我们有句俗话就是“产品不够，客服来凑”，啥意思呢，不夸张的说，弱势产品即便质量一般(不是很差)，但是如果你的客服能否安抚好用户，那绝对是可以让你的小团队在海外存活下来的。这里有一个圈内典型的案例是一个厂商出海，游戏产品只能说是一般(国内评级B以下吧)，但是公司却能养活一百多个客服，你说这样的公司不成功么?显然已经活下来了。
相对于国内恶劣的竞争环境，海外如此“悠哉”的生存环境着实让人羡慕。相对于国内客服只要接接电话，记录一下游戏BUG外加平复一下玩家的怨气。海外客服的职责更多的是通过这个职能对接用户，以帮助公司能够第一时间了解用户的需求对产品与运营思路做出及时调整。说白了这是一个“最接地气”的用户沟通方式，类似于早年间端游时代的地推模式。
而对于大多数的客服来说，你也不能让他做一辈子客服。一般来讲这个岗位我们一定是努力的提拔他们，预留足够大的上升通道的。一个客服干满一年在表现良好的情况下我们是一定会根据他的特长把他转到市场或者运营或者是项目组中去的，如果没有空缺的职位我们也要让他兼做一些运营或市场方面的活，全方位培养以便日后补位与调用，避免这个人因为心里上的疲劳而废掉。说到这块大家基本上就明白海外客服对于游戏出海来说，除了是直接对接用户的渠道之外，同时也是培训海外发行人员的重要手段——没错，正是因为这个原因，所以我们在招海外客服的时候对外都不把这个岗位叫客服，一般来讲应届毕业生叫“欧美游戏管理培训生”，而对于有经验的相关从业者则直接叫“海外游戏项目助理”，一是为了避免使用客服这个词带来的LOW的感觉。另一方面这个岗也的确是培训海外运营人员的基地。
但是这里有一个最明显的问题就是也许你会问“一个客服干的好了，干满一年你把他调到别的岗位去了，那原有的客服对接用户的使命怎么办?新人一时半会顶不上来怎么办呢?”这个问题肯定会出现，那怎么解决呢?
答案是你一定要学会利用现有资源，发动当地玩家。我一直认为在游戏运营的任何阶段，玩家一定是性价比最高的基础客服解决方案。毕竟很多客服也是从玩家中来，他们对于游戏的喜爱与理解也许不够专业和系统，但是往往会让你更为直接的从另外一个点了解用户的需求在哪里。所以要学会发动他们。那你要做的就是找到游戏中的活跃用户，比如公会会长、论坛与Facebook的活跃玩家等，招安他们为你所用。给他们的报酬可以是每个月提供一笔可观的游戏内奖励，也可以直接提供一些美金，或者是二者相结合。最后你很可能会发现他们比你的专职客服还要卖命，其实这很好理解。玩家对于游戏是纯粹的热爱，因此他们获得了这个特殊的官方身份往往有一种荣誉感。这既是好事，也是坏事。一方面他们有这个头衔工作会更加卖命。坏处则是你要准备好解决他们和游戏中的工作人员紧密结合带来的一些副作用。
2F 海外客服所承担的职能
接下来，咱们聊聊海外客服所应承担的职能。
在开始这一章节之前的时候我想先阐明一个观点：那即是在今天的移动游戏出海的过程中，理论上团队中的每一个人都是客服。哪怕你是客户端程序员，哪怕是市场，哪怕是运维后台，你通过任何渠道看到了关于游戏的问题与玩家间的反馈那你就得想办法把问题解决。我认为在2017年整个行业产业升级的环境下这犹为重要。项目团队在未来终究是越来越小越来越专注的，而集团军的作战模式就现阶段来看，可能只存在于网易和腾讯这种大公司内。而这不在我们本文的讨论范围之列。
那么，海外客服在工作中主要应承担的是哪些职能呢?
首先如大家所想，是解答用户对于游戏内容的提问，中国游戏在欧美本土化上的语言翻译上有时候还是比较不到位的。很多内容也让用户无法理解，这个时候就需要客服出面进行解决。但我个人不太建议在这方面铺太多的力气，因为客服并不是这个问题的源头。其次，真有不明白的地方你大可以发动玩家客服来帮你解决这个问题，同时在辅以类似于FAQ、维基百科、帮助文件、自动问答系统等可以减少人工成本的方式，总知尽量把正规军的客服团队减少时间浪费在这种工作上。
第二项开始是重头戏，就是游戏的BUG。众所周知是个游戏基本上就有BUG，而赶上节假日活动版本更新难免也会有BUG出现。因此这块客服在第一时间就要优先进行活动测试，目的则是完成从BUG成因分析到BUG解决方案的一系列工作，避免下一次出现同样的问题。但是需要声明的一点是，这个解决方案并不是说由客服完全独立提出并解决。而是产品的研发团队、QA团队和活动团队都要参与进来，客服在这其中承担的责任重中之中，但还是要与这些团队进行相关的沟通，并及时通报信息。特别是其中有一些因为种种原因造成游戏无法注册、无法登陆、无法支付甚至是服务器的宕机，这些问题都必须在第一时间发现并解决。
第三项是付费用户的维护。这个付费用户的维护并不是你所想的专做大R的维护，因为游戏的大R玩家往往素材很高，且也比较容易沟通，他们的忍耐性也很好。因此对待大R用户很重要，但只要保证沟通渠道的畅通，并且第一时间解决他们的一些问题就好了。真正难对付的是小额付费用户，比如说有的玩了一年时间的游戏，只充值了2美元却找过来不依不饶的说自己是付费用户威胁说要退款。这种用户的要求特别多，而且事情也特别多。客服要遵守的两个原则一是谨慎处理。二是当断则断，必要的时候可以考虑退2美元封号。
接下来一个与之俱来的问题就是产品口碑和企业形象的问题。这些问题往往出现在你的产品的官网、论坛、Facebook页面和Google Play以及App Store中。比如说有的时候玩家对游戏评论挺好，但是打分却给了个1分。还有一种情况就是大骂一通后也只给了1分。只要在这种场合，你和玩家沟通一定要放低姿态。注意这里我说的是在这种场合下，我们把在这些页面上发生的以上情况统称为“公开场合”。放低姿态，追着用户把他捧上天让他心情愉快，最后的目的是把评分改过来。另一方面评分也不能光改过来就完事了，客服还要收集玩家骂的最厉害的部分呈现给产品与研发，尽快的告知玩家解决方案和时间，口碑在欧美的作用是非常强悍的。一旦舆论管控出现问题，你的游戏想在起来就很困难了。因此客服的这项工作是非常重要的，用“生死一线”来形容并不过分。
第五是坏帐的处理。早期游戏内的交易会出现大量黑卡买完东西后不断倒手加大你查询的难度。这个时候客服在查办的时候往往有一种警察抓小偷的感觉。客服需要仔细查阅游戏的LOG记录，并且抓到赃物的藏匿之处，判断交易关联方在整个黑卡交易中是否有罪，这项工作对于客服的要求非常高。
其次还有一点就是发生这种情况之后与支付渠道的申诉，比如说Paypal是可以申诉的。而App Store和Google Play就很难。但是操作手法娴熟的客服对于自己管辖的服务器、公会都很熟悉，基本上靠猜也能八九不离下的找到游戏里面谁在作恶。这些东西我们公司有专门具体的培训手册，有兴趣的朋友可以来找我。我就不在找展开说了，因为这块的东西展开说了可以写一本书。
以上说的都是过去手游出海时海外客服要承担的基本职责。那么在现阶段由于行业有更多的面对用户的渠道，因此也给海外客服的工作带来了新的挑战。比如说在某直播平台，一个公司请了一个网红去做一个游戏的直播，那么客服要在这个过程中去关注直播的评论，毕竟消除负面评论是你的本职工作。当然有一种情况是产品太烂了，这种情况你干脆别做了，因为领导要是真不懂产品你做的在好也没用，直接换公司吧。
另外一个问题则比较麻烦，就是恶意评论。其实也不能说恶意吧，总的来讲就是你在打Facebook广告的时候会发现由于现在的广告都可以评论，所以往往会有一些厂商在你跑的效果比较好的广告下面贴他自己的广告。那么这个时候客服要及时跟近，不是说让这个厂商把广告删掉。而是你要及时的跟近针对广告提出问题的用户，第一时间给他们答案。而用户在这种情况下看到了你的诚恳和付出，转化率往往会更高。
3F 那么，如何对海外客服进行考核呢?
最后咱们聊聊海外客服的考核。如前文所述，海外客服在这样重要的情况下，对于他的考核自然也是重中之重，合理的考核标准往往可以使客服在工作中事半功倍更有干劲。
如何考核海外客服呢?就我的经验来说，是从多个纬度来考察客服的工作质量。基本上分为“回复时间、回复质量与结案能力、回复数量、语言能力、处理突发事件能力以及与其他部门沟通能力”这几个方向来进行考核。下面一一详解。
首先是回复时间，就我以往的经验来说，我们在游戏出海过程中是从来不做实时客服的。一方面固然时差是一个重要原因，另一方面则是没必要。只要你明确的告诉用户你会在多长时间之内给他一个答复，玩家基本上就会买帐。因此我们要求客服的回复时间是在24至48小时之内。这样一来考核也简单了，你可以抽查用户的发贴时间和客服的第一次回复时间是否在这个限定的范围内。
第二项回复质量与结案能力。回复质量其实是考核客服的一个重要依据，因为他关系到用户的问题有没有被有效的解决?比如说有一个玩家对客服反应说充值没有到帐，正常的情况下客服的操作是从运维后台调数据，查到对应的用户以及具体充值情况做出相应的操作。但是在运维后台不完善的情况下很可能会出现信息查询不全的情况。这个时候就需要你去问玩家一些问题，而这个过程就是考验客服功力的时候。如果你少问了一些问题就会造成和玩家的沟通次数过于频繁，一方面是玩家会感到不耐烦，另一方面也延长了这个问题处理的时间。因此在回复质量考核的方面，我们仍然是希望客服可以尽可能的在最短的时间内解决玩家问题的。
第三个考核标准是语言能力，如果项目主要在欧美发这件事情也不用太担心，因为大多数情况下英文游戏辐射全球各个地区。但是有一种情况是有些地区玩家的英语确实不好，或者说发音不标准。比如说斯洛文尼亚人说英语总带着德语口音，在比如说俄罗斯人说的英语永远是Ruglish。这种情况客服沟通多了往往会被这些地区的玩家给带歪了，所以定期的英语培训和考核还是必要的。而考核的方法也很简单，就是在一定的时间范围内抽查一定数量的回复，看看他的英语沟通能力是不是下降了?下降了就直接调回欧美组接受玩家熏陶，没下降就继续，或者调到东南亚组补位。
第四个是处理突发事件的能力。比如说游戏服务器宕机了，游戏不能注册了，游戏卡在Loading条过不去，或者游戏支付失败、活动配置出错等等这都是突发事件。客服多久可以发现问题并解决问题?这就是属于突发事件的处理能力，所有的突发事件我们都有相应的记录与追踪。而当班客服的反应速度，处理能力都是我们的考核内容。
第五个就是与其他部门的协作能力，这是非常重要的一项。他要求客服有很好的总结能力，因为你要把日常工作问题的总结，并且汇报给其他部门进行问题的处理。那么这个时候你要看的就是他对于问题的总结、归纳的能力，除此之外还有归纳的效率，重点考核的就是这几项。
考核基本上就是这几项，而需要声明的一点是考核的目的并不是难为人，也不是搞突然袭击。而是通过这几项能力的调查确保这个客服有能力继续发现用户在与游戏对接的过程中存在的问题，并且帮助公司了解当前游戏在市场上与用户的需求是否有偏差?所以最终来说，所有的考核目标都是以事为标准，而并不是为了考核而考核的。具体的大家可以参照上面的几张配图，我就不在此过多的赘述了。
