中小规模手游研发团队如何做好客户服务
近日消息，根据市场研究公司Compuware的一份数据报告显示，高达80%的移动应用在用户打开一次后就会被卸载，仅16%用户在卸载一款应用前会两次将其打开。这意味着与任何其他平台相比，移动平台的客户服务和支持都更重要。
大型游戏通常采用基于数据驱动的客户关系链管理(CRM)办法，对玩家进行细分，为不同玩家群体设定不同的服务优先级。但对中小规模手游研发团队来说，以下这些方法，同样能够帮助他们更好地为手游玩家提供支持。
以下是游戏观察为您整理的内容：
导向FAQ和帮助台（Helpdesk）的链接
在绝大多数移动游戏的设置页面，都拥有一个“支持”或“帮助”按钮。当用户点击该按钮时，会被导向移动应用之外的一个页面，即游戏的FAQ/帮助台网页。
很多时候，研发团队并未对该网页进行适配智能手机屏幕的移动端优化。虽然用户能够在该网页找到有用信息，以及研发团队的联系方式，但这种做法具有较强破坏性，很可能令用户反感，留下1星评价后流失。
电子邮件支持
部分研发团队会在游戏的应用商店页面列出一个电子邮件地址，但对中小团队来说，这种做法有可能导致他们成天忙于回复来自玩家的邮件，没有时间创作一流游戏。此外，玩家若要向研发团队发送电子邮件，还需要首先退出应用——这同样可能导致他们流失。
应用内支持
对玩家来说，这是最人性化的客服支持方式之一，能够在应用内直接为他们提供所需的所有工具和信息。
虽然在应用内为玩家提供帮助是最理想的客服方案，但这需要研发团队进行大量信息整合工作。与此同时，要求玩家浏览不同页面去寻找自己所需要的信息，也是违反直觉的设计方法。
包括Tilting Point、Supercell和Zynga在内，越来越多的移动游戏公司都开始使用Helpshift，更积极主动地为玩家提供支持，并支持他们在游戏内直接与开发人员联系。而在这种情况下，对玩家需求响应积极的研发团队将能够脱颖而出，被玩家们记住。
除了易于更新的FAQ和简单的联系办法之外，当一名玩家在游戏内提出需求后，Helpshift还能够为研发团队提供大量有用信息，包括玩家的设备品牌、平台、OS操作系统，以及其他任何能够被追踪到的游戏数据(如玩家的账户信息)。这些细节能够为研发团队节省大量时间，从而更快地找到问题症结并加以解决。
无处不在的社交媒体
对移动游戏研发团队来说，为玩家提供客服支持的场所不局限于帮助台或应用内部。玩家们经常通过其他渠道寻找问题的解决方案。因此，研发团队需要在Facebook、推特、论坛、博客等社交媒体布点，随时准备为遇到问题的玩家提供答案。
但是就某些开发商来说，他们不愿在社交媒体上回应玩家。其实玩家的每一次反馈，对研发团队来说，都是一个了解玩家的大好机会。就某种意义上来讲，通过社交媒体与玩家的互动，一定程度上能帮助团队提高玩家留存率。
