滚石移动陈林旭PPT曝光：RPG游戏首充消费者体验

9月18日，2014TFC全球移动游戏开发者大会暨游戏交易会于广州圆满落幕。会后，主会场和分论坛嘉宾演讲PPT逐步开放下载。

今日，DataEye分论坛上由滚石移动网游运营运营总监陈林旭带来的演讲《RPG游戏首充礼包的消费者体验》PPT公开，专门针对RPG游戏首充礼包带来有干货满满的玩家体验分析。

用户类分：Prosumers and Sellsumers

陈林旭认为，游戏在首日充值或者首次充值的时候，都有一系列的条文方式、思考方式、定性定量的方式，来帮助促进消费者消费。因此首先应该对消费者进行区分。对消费者的服务有很多方面，在PPT中他将消费者分为Prosumers和Sellsumers。

Prosumers=Producers+Consumers，该类消费者同时也是制作者，重视消费者的参与;而Sellsumers=Sellers+Consumers，该类消费者既花钱也赚钱。

在整个消费者群体内把这两类用户当做典型消费者，分析他们的体验过程到底，并摘出和数据相匹配的地方来得到消费者体验的答案。有针对性的分类方式，可以为应用内消费提供一个更真实可靠的理论参考。

消费者体验接触点——消费者体验四大要素

陈林旭分享了滚石移动在网游运营中的发现，即消费者体验和消费者付费的过程不是单向、单一的过程。很多消费都是冲动型消费，因此造成整个付费过程成为连续的弊端。因此在每一个设置付费点的环节，都应该主动了解消费者的需求，并明确传达付费可以带来什么样的好处、心理上的慰藉和荣誉。

只有明确了解消费者心理，才能准确设置付费点，并且引到消费者付费，获得游戏收益。某业内CP方高层领导认为陈林旭提出的五个接触点很有价值而且角度十分新颖，尤其是在互动环节，应如何挽留消费者，一是提高付费率，二是提高留存率。

然后，根据所提出的五个接触点，陈林旭进一步总结了在运营过程中所应注意的消费者体验四大要素。

付费相关，包括应该明确地通知用户付费所能得到的进一步福利和服务。

便利在于使消费者获得很方便的充值方式、充值渠道。当下的移动游戏市场中有很多CP对于这一点感到并不满意：有些用户想付费，却找不到入口，大大影响了一个游戏的收益。

可靠在于运营稳定，应该避免出现大量或者频繁的降价或者提价。

回应则关系到另外每一个环节都需要给予消费者回应。

很多运营团队的第一步工作，是在玩家进入到对游戏进行首充的时候，将他们固定下来。然后照顾他们的需求，获得游戏内帮助使游戏体验继续。事实上，这是远远不够的。进一步的服务应该考虑到那些易于亢奋、但也可能是理性的消费者，他们乐于享受等级分化，愿意通过付费表达自己的不同。应该为这些消费者提供相应的服务。第三，应该考虑到打折或赠送影响消费者对产品价格的定位、游戏全方位体验影响消费者判断是否值得付钱、节假日或特殊活动可以维持游戏在消费者心中的定位。第四，参考团体包括获得首充礼包的同类、高级玩家、同类游戏首充礼包的经历。第五，分析以下五种行为所可能带来的影响：A以最小代价获得首充礼包;B在游戏内遇到困难而充值，首充礼包成为附赠，但会强化满意度;C如果首充礼包不丰厚，则传递负面信息。

消费者地图解析

陈林徐随即在PPT中列举了七个消费场景，让与会者了解消费者消费时可能产生的心态。可以发现，这是一步一步设置不同的层面，并且每个环节最终都回归到上文提到的四大要素：付费相关、便利性、可靠、回应。如果要素缺失，就会影响到付费，从而影响到消费。

根据这个结论，陈林旭展示了一个消费者体验地图：

消费者体验图是在进行自我代入经常会碰到的东西，分为横纵双轴。横轴为消费者在游戏过程中的五个接触点;纵轴包括用户的行为，包括用户的目标，希望完成什么行为目标。从这个图上可以直观地看到每一个环节，帮助研发和运营团队明白应该关注的接触点和加强的要素。