发生游戏事故 运营应该怎样处理好与玩家的关系
游戏观察2月18日消息，一款游戏诞生后就要开始考虑后续的运营问题了，特别是遭遇到游戏事故时，面对很多玩家的吐糟和不满，有的运营就会招架不住。那么遇到游戏事故时，游戏运营应该怎样去处理呢？教你三种方案。
近日网易出现了两次严重的游戏事故——上个月《阴阳师》的业原火重大BUG和上周发生的《炉石传说》游戏数据丢失。作为网游，因为庞大用户量和自由流动性(各种货币及等价物)，一旦出现数据丢失、版本bug，极易被玩家基数无限放大，导致游戏运营事故。作为运营，自然对此十分敏感，会有更多的思考和总结，上月参加GGJ的经历也让我对运营有了些新理解。
锦囊三策
先简单回顾一下事件本身：
2016年12月30日，网易发布了《阴阳师》重大版本更新，其中提供了一个新的副本：业原火。这是在原八歧大蛇副本基础上新增的御魂系统，玩家在八歧大蛇可随机获得业原火的门票，从而消耗门票进入业原火。业原火副本中，能够获得独占的3个新御魂，并且星级较高，此外还有大量的金币和经验。当然，这个副本(实际上是三个：贪、嗔、痴)的难度也相对较高。
然而更新后，有玩家发现了一个bug。在进入业原火的瞬间，以极快的速度切换到八歧大蛇，就不会消耗业原火门票，直接进入御魂1，只需要几秒钟就可以打完。但是，战斗后所得物品，却是业原火的：专有高星级御魂，金币，经验。
一言以蔽之，恶意利用该bug的玩家通过极小的代价获得了昂贵且稀有的装备。对此反应最为迅速和强烈的自然是大R玩家。式神集成、PVP是阴阳师的两种主要目标，后者是人民币玩家的“专属”玩法，也是本次事故主要影响的地方。这也就不奇怪有几十位大R玩家，自发组织针对此次事件的维权委员会了。
事后，运营团队1月3号就此事作出响应，4号推出处理方案，5号执行完毕并进行公示。
其中处理方案主要内容为“对所有违规账号的相关游戏数据进行回档，针对部分违规严重的账号同时给予永久封停处理。”
网游在碰到此类情况是通常有如下3种方案：
封掉违规账号。不声张、不补偿、冷处理。
问题账号回档，局部补偿
全服回档，全服补偿。
方案1是有意进行冷处理，避免小题大做给游戏寿命造成更大影响，“不作为”不在此讨论之列。但是天下没有不透风的墙往往是心存侥幸的运营团队最不想接受的事实。一款炙手可热的游戏势必获得媒体、玩家、竞争对手、潜在用户的关注，有越来越多的地方可以曝光，只是曝光的也许是丑闻，“病毒营销”传播的也许真的是病毒。而原本傲人的玩家数量只能把一个问题无限放大，但流失的时候却如瀑布般一泻千里。
处理那些影响程度和范围都不大的问题，方案一或可一试。但回档往往是更直接的办法。对出现问题的账号进行回档，是建立在账号数量可控的前提下。举个例子，业原火事故虽然影响恶劣，但产出的道具都是无法交易的，所以没有造成影响范围的二次扩大，于是网易可以排查出账号清单，一一处理。假设出问题的不是绑定道具而是虚拟货币，其流通之广、之快、之自由，恢复难度要提升几个量级。局部回档难易实现。
全服回档最为干脆最为直接，虽然它被运营团队称为“最后的无奈之举”。因为全服回档的操作难度低，但影响范围过于大。试想那些爆出极度稀有道具的玩家，亦或是苦心经营PVE的玩家，对回档势必最为不满意，因为他们没有任何违规的行为，却因为其他人的问题、游戏厂商的利益而被迫妥协。很有可能导致这批玩家的流失。这是实实在在的断臂求生。
方案一暧昧，方案二中庸，方案三粗暴。根据实际情况选择恰当补救措施自然是必要之举。但值得注意的是，运营团队的态度比措施更加重要。立即响应，主动联系，实事求是，看似简单其实事故呼啸来临时最容易被忽略。在玩家与CP这对博弈关系中，前者是弱势群体，至少是自认为弱势群体。事实确是如此，玩家需要通过客服、论坛人员的传递，才能将信息反馈至游戏的运营、研发团队。而后者的用户调研，却是一次高贵的“临幸”。在与大量玩家接触的过程中，会发现玩家并非愚昧蛮横。相反大部分玩家的要求并不高，出现问题时希望有人出来处理，能弥补损失而已。。只不过玩家数量庞大时，不同群体代表了不同的利益，可能产生冲突，难以平衡。
运营与玩家
在游戏事故的过程中，技术问题往往是极易解决的，真正的难点是玩家。玩家到底是什么?可载舟亦可覆舟的水?上月第一次参加GGJ，组队时碰到了“大聚核”的神秘和两个全职的独立游戏人，他们在快速开发的过程中如鱼得水，而我只是带着眼和耳去了解和学习。在三位大拿的衬托下，我对游戏设计和项目开发的认识显得懵懂而肤浅。这种气氛下，也不由自主地思考游戏运营的价值。
诚然，原型设计与开发是激动人心的，因为还没有接触到用户和数据，理想主义的精神发扬光大，运营显得世俗笨拙且毫无意义。一旦面向市场，无论是网游还是单机，无论是F2P还是DLC，都要接受玩家的考验、市场的挑战，此时没有运营人员或者运营思维，极易可能孤芳自赏。开拓视野是好的，但还应该脚踏实地。这是本次GGJ给我的启示。
